Sosyal medya krizleri nasıl yönetilir?

Sosyal Medya Krizleri Nasıl Yönetilir?

Online itibar her geçen gün önem kazanıyor. Online itibarını koruyamayan, itibarı zarar gören markalar bunun bedelini ağır ödüyor.

Tüketiciler bir markadan ürün alacakları zaman markanın online itibarını ve marka hakkında yazılmış iyi ya da kötü yorumları inceliyorlar. Çoğu zaman kararlarını bu incelemede elde ettikleri sonuçlara göre veriyorlar.

Sosyal medya yönetimi online itibarın önemli parçalarından biri. Özellikle sosyal medya krizlerinde markalar online itibarlarını yönetmekte zorlanıyorlar. Ve ciddi sayılabilecek hasarlar alıyorlar.

Sosyal medya krizlerini yönetmek uzmanlık isteyen önemli bir konu. Geçmişteki örneklere baktığımızda birçok büyük görünen markanın sosyal medya krizini yönetemediğini gördük. Çünkü sosyal medyada kriz yönetimi önemli ve uzmanlık isteyen bir iştir.

1. Anlık Takip

Sosyal medya geniş bir alan ve tüm sosyal ağları aynı anda takip etmek zor. Sosyal medya krizlerinde genellikle kriz birçok sosyal ağa yansıyor. Bu yüzden sosyal medya krizlerinde anlık takip çok önemli.

Anlık takip imkanı sunan birçok sistem var. Bu sistemleri kullanarak kriz anlarında markanızda ilgili tüm gelişmeleri yakından takip edebilirsiniz.

2. Şeffaflık

Sosyal medya krizlerinde en önemli unsurlardan biri şeffaflık. Kriz dönemlerinde marka şeffaf olduğu oranda kazanıyor. Çünkü tüketiciye karşı açık ve anlayışlı olduğunuzda çözüm çok daha kolaylaşıyor.

Sosyal medya krizinde şeffaf olmayıp, gerçekleri saklamaya çalışırsanız kar topu etkisi ile büyüyen tepkilere karşılarsınız. Bu durumun telafisi de oldukça zordur.

3. Zamanında Müdahale

Zamanında müdahale en hassas noktalardan biridir. Sosyal medya krizi aslında bir yangın gibidir. Zamanında müdahale edilmez ise zararları çok büyük olur. Aynı zamanda bu yangına körükle gitmemek de çok önemli. Birçok marka bu hatayı yapıyor. Yangına körükle gidiyor, yaşananları kişisel algılıyor ve sorunlar büyüyor.

Sosyal medya krizlerinde ilk 24 saat çok önemli. Zamanında müdahale eder ve gerekli açıklamayı yaparsanız genelde sorun çözülüyor. Açıklama yapmak için çok fazla beklemek markaya önemli oranda zarar veriyor. Çünkü insanlar sabırsız. Bir an önce kendilerine bir muhatap bulmak istiyorlar.

4.Özür Dilemek

Özür dilemek çoğu sorun gibi sosyal medya krizlerinin de önemli oranda çözücü kuvvetidir. Bir marka içtenlikle özür dileyebiliyor, hatasını kabul ediyorsa kriz genelde sona eriyor. Burada hassas nokta, özrün şeklinde. Özür dilemek büyük bir erdem. Fakat bazı markalar olayı kişiselleştirebiliyor. Özürleri yapmacık ve kendilerini savunan bir tarzda oluyor. Aslında yaptıkları, özrü kabahatinden büyük cümlesinin karşılığı oluyor. Bu özür, krizi daha da derinleştiriyor.Çünkü özür dilemek ciddi bir iştir.

5. Telafi Etmek

Sosyal medya krizleri markaların imtihan yerlerinden biri. Bu imtihandan alacakları notları genelde son hamlelerine bağlı. Bu hamle ise telafi etmek. Sosyal medya krizini sonlandırmanız, insanların tepkisinin azalması için yeterli değil. Asıl önemli olan krizden sonra yaptıklarınız.

Sosyal medya krizinden sonra hatayı telafi etmek ve bu konuda gerekli çalışmayı yapmak, zarar gören online itibarı onarmak için çok faydalı. Telafi etmek için yapacağınız çalışmalar tüketicinin gözünde markanın itibarını arttırıyor.